基于人机对话的转人工服务的方法、装置、设备及介质与流程

1.本公开涉及大数据技术领域，更具体地，涉及一种基于人机对话的转人工服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。


背景技术：

2.伴随着信息技术的发展，互联网成为了人们沟通处理日常事务的重要渠道，社交媒体的出现更是产生了巨大的影响力，并逐步渗透至金融领域。银行通过采用新的客户服务模式，有效解决客户的相关问题，例如通过在线人机对话的智能客服构建用户群体与银行之间的沟通桥梁，可以更好的提升问题解答效率、降低人工客服人员的成本，进而提升客户体验。
3.由于人机对话的客户服务模式存在一定的局限性，例如一些疑难复杂的问题或者发生概率较低的问题无法通过人机对话的方式有效解决，需要将用户转入至人工座席进行处理。然而在采用人机对话时，很多用户直接跳过人机对话的步骤，进入人工座席进行等待处理，一方面，导致人工座席繁忙，增加人工座席的客服压力，另一方面对于简单问题，却需花费更多时间，导致人工座席的人力成本浪费，同时降低用户的客服体验。


技术实现要素：

4.鉴于上述问题，本公开提供了基于人机对话的转人工服务的方法、装置、电子设备以及可读存储介质及计算机程序产品，可以在用户转输入转人工意图后，可以根据用户与机器的充分交互情况，确定是否将用户转入人工服务座席，有效降低人工服务座席的压力，同时提高用户体验。
5.本公开的一个方面提供了一种基于人机对话的转人工服务的方法，包括但不限于：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决方案，所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与所述热点问题的类别相同。
6.在本公开的一些实施例中，所述属性信息包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次；在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数。
7.在本公开的一些实施例中，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值；在用户与机器的交互轮次中，判断与所述转人工意图
关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，所述第四设定值小于所述第三设定值。
8.在本公开的一些实施例中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数小于或等于第二设定值，以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第三设定值。
9.在本公开的一些实施例中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次大于第一设定值，且在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第四设定值。
10.在本公开的一些实施例中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数大于第二设定值。
11.在本公开的一些实施例中，响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席，包括：响应所述属性信息满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第一预设类别集中，若所述意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，所述人工服务座席的所属类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第一预设类别中，向用户推送高频类别清单，根据用户从所述高频类别清单中确定的类别，将用户转入与确定的类别具有相同类别的人工服务座席。
12.在本公开的一些实施例中，所述热点问题包括分类热点问题和全局热点问题，响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，包括：响应所述属性信息不满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第二预设类别集中，若所述意图类别包含于第二预设类别集中，向用户推送分类热点问题清单和转人工服务入口清单，所述分类热点问题清单的类别和所述转人工服务入口清单的类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第二预设类别集中，向用户推送全局热点问题清单和转人工服务入口清单，所述全局热点问题清单中的全局热点问题的类别与所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别相同，所述全局热点问题清单中的全局热点问题是所述分类热点问题根据热度排序得到的。
13.在本公开的一些实施例中，所述的方法还包括：在向用户推送热点问题清单之前，生成热点问题，所述热点问题具有关联的解决方案，生成热点问题包括：根据所有用户在历史时间段内的人机交互信息，生成热点问题；根据所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息，生成热点问题；根据用户在历史时间段内的用户行为数据，生成热点问题，所述热点问题与用户相关联；根据第三方数据库中的问答数据，生成热点问题。
14.在本公开的一些实施例中，所述的方法还包括：在将用户转入人工服务座席之后，
根据用户在第二时间段输入的人机交互信息，确定所述转人工意图的最新意图类别；根据所述最新意图类别，将用户从当前人工服务座席转入至与所述最新意图类别相关联的最新人工服务座席。
15.本公开实施例的另一方面提供了一种基于人机对话的转人工服务的装置，其中，包括：第一判断模块，配置为获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；第二判断模块，配置为响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；转人工模块，配置为响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；推送模块，配置为响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决方案，所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与所述热点问题的类别相同。
16.在本公开的一些实施例中，第二判断模块包括判断子单元，判断子单元配置为：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值；在用户与机器的交互轮次中，判断与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，所述第四设定值小于所述第三设定值。
17.在本公开的一些实施例中，转人工模块包括转人工单元，转人工单元配置为：响应所述属性信息满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第一预设类别集中，若所述意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，所述人工服务座席的所属类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第一预设类别中，向用户推送高频类别清单，根据用户从所述高频类别清单中确定的类别，将用户转入与确定的类别具有相同类别的人工服务座席。
18.在本公开的一些实施例中，所述热点问题包括分类热点问题和全局热点问题，推送模块包括推送单元，推送单元配置为：响应所述属性信息不满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第二预设类别集中，若所述意图类别包含于第二预设类别集中，向用户推送分类热点问题清单和转人工服务入口清单，所述分类热点问题清单的类别和所述转人工服务入口清单的类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第二预设类别集中，向用户推送全局热点问题清单和转人工服务入口清单，所述全局热点问题清单中的全局热点问题的类别与所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别相同，所述全局热点问题清单中的全局热点问题是所述分类热点问题根据热度排序得到的。
19.在本公开的一些实施例中，所述装置还包括热点问题生成模块，配置为：在向用户推送热点问题清单之前，生成热点问题，所述热点问题具有关联的解决方案，生成热点问题包括：根据所有用户在历史时间段内的人机交互信息，生成热点问题；根据所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息，生成热点问题；根据用户在历史时间段内的用户行为数据，生成热点问题，所述热点问题与用户相关联；根据第三方数据库中的问答数据，生成热点问题。
20.在本公开的一些实施例中，所述装置还包括转接模块，配置为：在将用户转入人工服务座席之后，根据用户在第二时间段输入的人机交互信息，确定所述转人工意图的最新意图类别；根据所述最新意图类别，将用户从当前人工服务座席转入至与所述最新意图类别相关联的最新人工服务座席。
21.本公开的另一方面提供了一种电子设备，包括一个或多个处理器以及存储装置，其中，存储装置用于存储可执行指令，可执行指令在被处理器执行时，实现如上的方法。
22.本公开的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，指令在被执行时用于实现如上的方法。
23.本公开的另一方面提供了一种计算机程序，计算机程序包括计算机可执行指令，指令在被执行时用于实现如上的方法。
24.根据本公开的实施例，在接收到用户在人机交互信息中的转人工意图后，用户是否与机器进行了充分的交互，若进行了充分的交互，则将用户转入人工服务座席，若未进行充分的交互，则向用户推送热点问题，从而避免用户直接跳过人机交互导致人工服务座席的压力增加，同时通过向用户推动热门问题清单，提高用户问题的命中率，更有效的解决用户问题。
附图说明
25.通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述内容以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：
26.图1示意性示出了可以应用本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的系统架构的示意图；
27.图2示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的流程图；
28.图3示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在操作s230的流程图；
29.图4示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在操作s240的流程图；
30.图5示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在生成热点问题的流程图；
31.图6示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在在将用户转入人工服务座席之后的流程图；
32.图7示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的过程示意图；
33.图8示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的装置的方框图；以及
34.图9示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的方框图。
具体实施方式
35.以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性
的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。
36.在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。
37.在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。
38.在使用类似于“a、b或c等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有a、b或c中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有a、单独具有b、单独具有c、具有a和b、具有a和c、具有b和c、和/或具有a、b、c的系统等)。术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个特征。
39.在本公开的技术方案中，所涉及的用户个人信息的获取、存储和应用等，均符合相关法律法规的规定，采取了必要保密措施，且不违背公序良俗。
40.在本公开的技术方案中，所涉及的用户个人信息的获取、存储和应用等操作，均获得了用户的授权。
41.在本文中，术语“人机交互信息”是指用户与机器之间的交互信息，例如用户向机器输入问题，机器根据用户输入的问题给出解决方案。人机交互信息可以是文字形式的交互信息，也可以是语音、视频等其他形式的交互信息。
42.在本文中，术语“转人工意图”是指用户在人机对话的系统或平台中进行交流的过程中，想要结束当前用户与机器的对话，转为用户与人工客服进行对话的意图，“转人工意图”可以是根据用户输入的一个或多个人机交互信息确定的到的，转人工意图可以直接在人机交互信息中，也可以是对一个或多个人机交互信息进行推断的到的。
43.在本文中，术语“属性信息”是指描述或定义与转人工意图对应的人机交互信息的特征的数据，具体可以是指人机交互信息的一个或多个特征，在本实施例中，属性信息例如可以包括人机交互信息的交互轮次、每个轮次的交互次数、以及与转人工意图对应的人机交互信息的输入次数。
44.在本文中，术语“热点问题”是指在一定时间段内，用户咨询最多的问题，或者是系统、软件或程序发生故障最多的某一关联技术特征。“热点问题”仅在一定时间段内出现，随着时间的推移和/或问题的解决，在前一时间段内的热点问题，在后一时间段内可以变为非热点问题，新的热点问题将会出现。在本实施例中，热点问题可以是基于人机交互信息数据、历史数据、第三方数据等得到的，也可以是人工指定的，热点问题具有不同的类别。
45.在本文中，术语“分类热点问题”是指对热点问题进行分类，在每类别中确定的满足设定热度的热点问题。在本文中，术语“全局热点问题”是指将所有的热点问题进行排序，得出的满足设定热度的热点问题。
46.在本文中，术语“人工服务入口”是指在人机交互时，允许用户与真实人工客户进行对话的接口，通过用户点击或进入人工服务入口，从而将用户与机器对话的状态转入用户与人工对话的状态，从而解决机器无法解决的问题。
47.在本文中，术语“交互轮次”是指在人机交互过程中，用户在打开或进入交互界面与机器交互的轮次。交互轮次是根据用户打开或进入交互界面以及关闭或离开交互界面，以及用户在交互界面的交互时间来确定。例如，用户打开或进入交互界面作为每一交互轮次的开始，关闭或离开交互界面为每一交互轮次的结束，并且用户在交互界面的交互时间小于设定值时，为一个交互轮次。当用户在交互界面的交互事件大于设定值，则每一个设定值时长确定为一个交互轮次。
48.在本文中，术语“交互次数”是指用户在人机交互过程中，在每一交互轮次内，向机器输入信息的次数，例如每输入一部分内容，该内容提交给机器，并接收到机器基于该输入内容的反馈信息，则为一个交互次数。
49.在本文中，术语“意图类别”是指转人工意图所属的类别，根据用户输入的人机交互信息的不同，可以将转人工意图划分为不同的类别，即为转人工意图的意图类别。
50.在本文中，术语“高频类别”是指在基于转人工意图确定的意图类别中，出现频率较高的一个或多个类别。
51.在现有技术中，为了提高客户服务的效率，一般针对较为简单的问题，通过设置人机交互系统或平台来解决。具体地，对于用户需要咨询的问题，首先通过人机交互来判断用户的问题，并进一步给出解决方案，当无法解决用户的问题，或者用户提出转人工的意图后，将用户转入人工服务以解决用户的问题。但是，由于部分用户咨询习惯或者认为人机交互无法直接解决其问题，在进入人机交互系统或平台进行交互时，经常会发生直接跳过人机交互的过程，直接输入转人工服务的意图，进入人工服务座席进行排队等待。由于人工服务人员的数量有限，对于较为简单的问题，可以通过人机交互来解决，直接转入人工服务座席进行排队等待，在接入人工服务座席后，人工服务座席需要花费一定的时间来了解客户问题并进行解答，一方面对于简单的可以通过人机交互解决的问题却需要人工服务来解答造成人工服务资源的浪费。另一方面，人工服务接入后，需要花费一定的时间来了解具体的问题，浪费较多的时间。此外，用户在转入人工服务座席后，需要等待，造成人工服务资源紧张，同时降低用户的咨询体验。
52.为了解决上述的问题，本公开的实施例提供了基于人机对话的转人工服务的方法、装置、电子设备、可读存储介质及计算机程序产品，可以在用户转输入转人工意图后，可以根据用户与机器的充分交互情况，确定是否将用户转入人工服务座席，有效降低人工服务座席的压力，同时提高用户体验。
53.本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法包括但不限于：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含转人工意图的指令，判断转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，热点问题清单包括至少一个热点问题以及与至少一个热点问题相关联的解决方案，转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与热点问题的类别相同。
54.根据本公开的实施例，在接收到用户在人机交互信息中的转人工意图后，用户是否与机器进行了充分的交互，若进行了充分的交互，则将用户转入人工服务座席，若未进行充分的交互，则向用户推送热点问题，从而避免用户直接跳过人机交互导致人工服务座席的压力增加，同时通过向用户推动热门问题清单，提高用户问题的命中率，更有效的解决用户问题。
55.图1示意性示出了可以应用本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的系统架构的示意图。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。需要说明的是，本公开实施例提供的基于人机对话的转人工服务的方法可用于大数据技术领域、金融领域在大数据领域的相关方面，也可用于除金融领域之外的任意领域，本公开实施例提供的基于人机对话的转人工服务的方法和装置对应用领域不做限定。
56.如图1所示，可以应用基于人机对话的转人工服务的方法的示例性系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
57.用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如邮件客户端应用、文件处理类应用、购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。
58.终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持数据输入、文件发送、数据分析、数据处理、网页浏览等功能的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
59.服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所获取的数据或浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。也可以是对用户发送的文件等进行分析或处理，并基于处理结果对终端设备进行控制等，例如限制终端设备的访问等。
60.需要说明的是，本公开实施例所提供的基于人机对话的转人工服务的方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的基于人机对话的转人工服务的装置一般可以设置于终端设备101、102、103。本公开实施例所提供的基于人机对话的转人工服务的方法也可以由不同于终端设备101、102、103，且能与终端设备101、102、103通信的终端设备执行。相应地，本公开实施例所提供的基于人机对话的转人工服务的装置也可以设置于不同于终端设备101、102、103，且能与终端设备101、102、103通信的终端设备中。
61.应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
62.以下将通过图2至图6对本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法进行详细描述。
63.图2示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的流程
图。
64.如图2所示，本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的流程200包括操作s210至操作s240。
65.在操作s210中，获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断人机交互信息中是否包含转人工意图。
66.在本公开的一些实施例中，第一时间段例如可以是指设定的时间长度，例如可以是一天，也可以是12小时，第一时间段的时间长度可以根据实际的应用场景进行调整。
67.用户在与机器进行交互的信息为人机交互信息，例如用户发送问题，机器基于用户发送的问题生成解决方案。用户输入的人机交互信息中可以直接或间接的包含转人工意图。例如，用户可以向机器发送“转人工服务”、“人工服务”、“转人工”等直接包含转人工意图的人机交互信息，又例如，用户可以向机器发送“你无法解决我的问题”、“解决方案错误”、“无法解决”等间接包含转人工意图的人机交互信息。
68.根据本公开的实施例，通过判断人机交互信息中是否包含转人工意图，从而实现针对用户需求进行预判和快速响应，提高用户在服务中的用户体验。
69.在操作s220中，响应包含转人工意图的指令，判断转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况。
70.在本公开的一些实施例中，当确定人机交互信息中包含有转人工意图时，进一步判断与该转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足用户与机器的充分交互。当确认用户与机器进行了充分交互后，则可以将用户转入人工服务座席以解决用户的问题。当用户与机器没有进行充分的交互时，对用户推送热点问题清单，从而避免用户在没有与机器进行充分交互的情况下导致的人工服务的工作量加大的问题出现，同时，通过向用户推送热门问题清单和转人工服务入口清单，从而便于进一步获与用户欲咨询问题的有效信息，减少转人工服务后，人工客户确定问题所需的时间，减少沟通时间，提高用户体验。
71.示例性地，与转人工意图对应的人机交互信息的属性信息可以包括：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次。
72.用户与机器的交互轮次是指在人机交互过程中，用户在打开或进入人机交互界面与机器交互的轮次。交互轮次是根据用户打开或进入交互界面、关闭或离开交互界面，以及用户在交互界面的交互时间来确定。例如，用户打开或进入交互界面作为每一交互轮次的开始，关闭或离开交互界面为每一交互轮次的结束，并且用户在交互界面的交互时间小于设定值时，为一个交互轮次。或者，当用户在交互界面的交互事件大于设定值，则每一个设定值时长确定为一个交互轮次。例如，一个交互轮次的设定时长为5分钟，当用户进入人机交互界面与机器进行交互，并在5分钟内关闭了人机交互界面，则为一个交互轮次。又例如，当用户进入人机交互界面与机器进行交互，并在第13分钟内关闭了人机交互界面，则每5分钟确定为一个交互轮次，总计为3个交互轮次。
73.示例性地，与转人工意图对应的人机交互信息的属性信息还可以包括：在用户与机器的交互轮次中，与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数。
74.例如当确定人机交互信息中包含转人工意图，则确定与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数的计数加1，例如在一个交互轮次中，用户输入了3个包含转人工意图的人机交互信息，则确定与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数为3。
75.示例性地，与转人工意图对应的人机交互信息的属性信息还可以包括：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数。
76.交互次数是指用户在人机交互过程中，在每一交互轮次内，用户向机器输入信息的次数，例如每输入一部分内容，并将该内容提交给机器，机器接收到用户输入的内容后，基于该输入内容的反馈信息，则为一个交互次数，即在一个交互轮次中，一问一答即为该交互轮次的一个交互次数。
77.根据本公开的实施例，通过确定上文描述的交互轮次、输入次数以及交互次数，从而更加准确的判断用户与机器的充分交互情况。
78.在本公开的一些实施例中，转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，是根据属性信息中的一个或多个分别确定的到的。
79.在本公开的一些实施例中，判断转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件包括：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值。在用户与机器的交互轮次中，判断与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值。在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，第四设定值小于第三设定值。
80.在本公开的一些实施例中，通过判断人机交互信息的属性信息是否满足上文提到的预设条件中的一个或多个，以确定用户与机器的充分交互情况。
81.示例性地，第一设定值可以为1，即在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否小于或等于1次。
82.第二设定值可以为1，即在用户与机器的交互轮次中，判断与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否小于或等于1次。
83.第三设定值可以为10，即在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否大于10次。
84.第四设定值可以为5，即在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否大于5次。
85.在一些可选的实施例中，第一设定值、第二设定值、第三设定值以及第四设定值可以根据实际的需要进行设定和调整，从而满足不同应用场景的需求。
86.通过将上述的预设条件的结果进行组合，进一步基于组合结果判断用户与机器是否进行充分交互。防止用户未与机器进行充分交互而转入人工服务座席导致沟通效率降低的问题。根据即使用户输入的人机交互信息包含转人工意图，通过判断人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，从而对用户与机器的充分交互情况进行准确判断。
87.在本公开的一些实施例中，属性信息满足预设条件包括：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数小于或等于第二设定值，以及在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第三设定值。
88.例如，当用户输入的人机交互信息中包含转人工意图时，首先判断用户与机器的交互轮次是否小于或等于1次，若用户与机器的交互轮次为1次，则进一步判断在接收到包
含转人工意图的人机交互信息时，与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否小于或等于1次，若是，则进一步判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否大于10次，若用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于10次，则属性信息满足预设条件，若用户与机器在当前交互轮次中的交互次数不大于10次，如小于等于10次，则属性信息不满足预设条件。
89.在本公开的一些实施例中，属性信息满足预设条件包括：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次大于第一设定值，且在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第四设定值。
90.例如，当用户输入的人机交互信息中包含转人工意图时，首先判断用户与机器的交互轮次是否小于或等于1次，若用户与机器的交互轮次是否大于1次，则进一步判断在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否大于5次，若用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于5次，则属性信息满足预设条件。若用户与机器在当前交互轮次中的交互次数不大于5次，则属性信息不满足预设条件。
91.在本公开的一些实施例中，属性信息满足预设条件包括：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数大于第二设定值。
92.例如，当用户输入的人机交互信息中包含转人工意图时，首先判断用户与机器的交互轮次是否小于或等于1次，若用户与机器的交互轮次小于或等于1次，则进一步判断在接收到包含转人工意图的人机交互信息时，与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否小于或等于1次，若与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数大于1次，则属性信息满足预设条件。
93.在操作s230中，响应属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席。属性信息满足预设条件时，则表明用户与机器进行了充分的交互，则将用户转入人工服务座席。
94.图3示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在操作s230的流程图。
95.如图3所示，操作s230包括操作s231至操作s232以及操作s2321、操作s2322。
96.在操作s231中，响应属性信息满足预设条件的指令，根据人机交互信息确定转人工意图的意图类别。
97.在本公开的一些实施例中，当属性信息满足预设条件时，说明用户与机器进行了充分交互，获取人机交互信息，根据人机交互信息中的内容来确定转人工意图的意图类别。
98.例如意图类别是指用户需要咨询问题的具体类别，例如，在银行的咨询场景中，可以根据人机交互信息确定转人工意图的意图类别为信用卡类别、非信用卡类别、基金类别等。在一些其他的场景中可以是更多或更少的类别。
99.示例性地，从人机交互信息中确定转人工意图的意图类别可以是根据自然语言处理技术判断，例如语义判断、关键词提取等方法。
100.在操作s232中，判断意图类别是否包含于第一预设类别集中。
101.在本公开的一些实施例中，第一预设类别集例如是人机交互系统基于特定数据生成的分类，该类别集中包括多个分类，通过将数据分类，从而方便基于分类来解决用户咨询
的问题。
102.例如，将意图类别与第一预设类别集中所包含的类别进行比对，从而判断意图类别是否包含于第一预设类别集中。
103.在操作s2321中，若意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，人工服务座席的所属类别与意图类别相同。
104.在本公开过的实施例中，每一个人工服务座席就有对应的所属类别，通过将用户转入具有对应类别的仍服务座席，从而可以为用户提供更加准确和专业的解决方案。
105.在操作s2322中，若意图类别不包含于第一预设类别中，向用户推送高频类别清单，根据用户从高频类别清单中确定的类别，将用户转入与确定的类别具有相同类别的人工服务座席。
106.高频类别清单例如可以是按照每个类别中问题的数量进行排序得到的，高频类别中对应的问题出现的频率更高。当无法确定用户的转人工意图的意图类别时，通过向用户推动高频类别，从而提高命中用户要咨询问题的可能性。高频类别清单中包含有多个类别，当用户从多个类别中选择要咨询问题的类别后，将用户转入该类别的人工服务座席。
107.在操作s240中，响应属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，热点问题清单包括至少一个热点问题以及与至少一个热点问题相关联的解决方案，转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与热点问题的类别相同。
108.在本公开的一些实施例中，属性信息不满足预设条件时，则表明用户未与机器进行充分的交互，则需要进一步确定用户可能存在的问题。
109.图4示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在操作s240的流程图。
110.如图4所示，操作s240包括操作s241至操作s242以及操作s2421、操作s2422。
111.在本公开的一些实施例中，热点问题包括分类热点问题和全局热点问题。
112.在操作s241中，响应属性信息不满足预设条件的指令，根据人机交互信息确定转人工意图的意图类别。
113.当属性信息不满足预设条件时，进一步根据用户输入的人机交互信息确定转人工工艺图的意图类别。
114.在操作s242中，判断意图类别是否包含于第二预设类别集中。
115.在本公开的一些实施例中，第二预设类别集中包括多个类别，通过比对意图类别与第二预设类别集中的多个类别是否匹配，若意图类别与第二预设类别集中的某一个类别匹配，则表明意图类别包含于第二预设类别集中。
116.可选地，第二预设类别集可以与第一预设类别集相同，也可以与第一预设类别集不同。例如第二预设类别集中的类别范围大于第一预设类别集中的类别范围。当属性信息不满足预设条件时，则说明用户与机器没有进行充分的交互，可能存在输入的人机交互信息较少，通过将第二预设类别集中的类别范围大于第一预设类别集中的类别范围，从而便于第二预设类别集中的第二预设类别能够更好的命中意图类别。
117.在操作s2421中，若意图类别包含于第二预设类别集中，向用户推送分类热点问题清单和转人工服务入口清单，分类热点问题清单的类别和转人工服务入口清单的类别与意
图类别相同。
118.在本公开的一些实施例中，每个类别具有对应的分类热点问题，将每个类别下的分类热点问题进行罗列，生成分类热点问题清单。当意图类别与第二预设类别集中的某一类别匹配，则将该匹配的类别下的热点问题清单推送至用户。同时每个分类热点问题具有对应的转人工服务入口清单。分类热点问题清单的类别和转人工服务入口清单的类别与意图类别相同。
119.具体地，分类热点问题清单中的每个分类热点问题具有对应的子分类，每个分类热点问题与转人工服务入口清单中的转人工服务入口对应，每个转人工服务入口具有对应的子分类。即每个分类热点问题的子分类与转人工服务入口的子分类相同，从而便于用户自行确定所要咨询的问题的分类。
120.在操作s2422中，若意图类别不包含于第二预设类别集中，向用户推送全局热点问题清单和转人工服务入口清单，全局热点问题清单中的全局热点问题的类别与转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别相同，全局热点问题清单中的全局热点问题是分类热点问题根据热度排序得到的。
121.在本公开的一些实施例中，全局热点问题是指将所有的热点问题进行排序，得出的满足设定热度的热点问题。例如，对所有的热点问题按照热度进行排序，从而筛选出排序考前的热点为题作为全局热点问题。转人工服务入口清单中的每一个转人工服务入口的类别与全局热点问题清单中全局人点问题的类别相同，从而便于用户选择对应的转人工服务入口。
122.图5示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在生成热点问题的流程图。
123.在向用户推送热点问题清单之前，生成热点问题，热点问题具有关联的解决方案，生成热点问题包括操作s300。
124.如图5所示，操作s300包括操作s310、操作s320、操作s330、操作s340。
125.在操作s310中，根据所有用户在历史时间段内的人机交互信息，生成热点问题。
126.在本公开的一些实施例中，在人机交互过程中，通过对所有用户在历史时间段内的人机交互信息进行统计处理，例如对所有用户基于相同问题进行统计，得到不同问题的咨询次数，将排序靠前的设定数目的问题作为热点问题。
127.在操作s320中，根据所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息，生成热点问题。
128.在本公开的一些实施例中，当人机交互无法解决用户的问题时，通过将用户转入人工服务座席来为用户生成解决方案，通过对所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息进行统计处理，得到不同问题的咨询次数，将排序靠前的设定上数目的问题作为热点问题。
129.在操作s330中，根据用户在历史时间段内的用户行为数据，生成热点问题，热点问题与用户相关联。
130.在本公开的一些实施例中，每一个用户具有对应的用户行为数据，以银行用户为例，用户行为数据包括转账、存款、购买金融产品等操作。根据用户在历史时间段的行为数据，提取与该行为数据相关联的问题，对问题进行排序，生成热点问题，该热点问题与用户
相关联，当用户在历史时间段内的用户行为数据不同，与用户对应的热点问题也不同。通过基于用户行为数据生成热点问题，从而在用户未与机器充分交互的情况下，可以更准确的向用户推送热点问题。
131.在操作s340中，根据第三方数据库中的问答数据，生成热点问题。
132.在本公开的实施例中，第三方数据库例如可以是与当前人机对话系统或平台的数据库不同的数据库。通过获取第三方数据库中的问答数据，可以提高人机交互的覆盖范围。
133.图6示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法在将用户转入人工服务座席之后的流程图。
134.如图6所示，本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法还包括流程400。流程400包括操作s410至操作s420。
135.在操作s410中，在将用户转入人工服务座席之后，根据用户在第二时间段输入的人机交互信息，确定转人工意图的最新意图类别。
136.示例性地，当将用户转入人工服务座席后，可能存在用户的意图类别判断错误，或者用户意图类别改变的问题，通过获取第二时间段内用户输入的人机交互信息，从而更准确的确定转人工意图的最新意图类别。
137.在操作s420中，根据最新意图类别，将用户从当前人工服务座席转入至与最新意图类别相关联的最新人工服务座席。
138.根据本公开的实施例，通过将用户从当前人工服务座席转入至与最新意图类别相关联的最新人工服务座席，从而为用户提供更准确的人工服务，同时实现用户无感转移意图类别，提高沟通效率和用户体验。
139.图7示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的方法的过程示意图。
140.如图7所示，基于人机对话的转人工服务的方法的过程500包括操作s501至操作s507。
141.如图7所示，首先，执行s501中，确定转人工意图，该转人工意图是根据用户在第一时间段内输入的人机交互信息确定的。
142.接下来，执行操作s502，在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否小于或等于第一设定值。若是，执行操作s503，若否，执行操作s507。
143.在操作s503中，在用户与机器的交互轮次中，判断与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否小于或等于第二设定值。若是，执行操作s504，若否，执行操作s505。
144.在操作s504中，在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否大于第三设定值。若是，执行操作s505，若否，执行操作s506。
145.在操作s505中，属性信息满足预设条件，将用户转入人工服务座席。操作s505的具体流程可以参考上文描述的操作s230的具体过程。
146.在操作s506中，属性信息不满足预设条件，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单。操作s506的具体流程可以参考上文描述的操作s240的具体过程。
147.在操作s507中，在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否大于第四设定值。若是，执行操作s505，若否，执行操作
s506。
148.下面结合具体的应用场景对基于人机对话的转人工服务的方法的具体内容进行详细说明。
149.步骤一：用户在客服交互页面上送转人工意图。
150.步骤二：智能多轮交互流程判断此次用户转人工意图上送是否发生在当天首轮会话。
151.步骤三：若判断结果为此次用户转人工意图上送是发生在当天首轮会话，进一步判断此次用户转人工意图是否为当通会话首次触发。
152.步骤四：若判断结果为此次用户转人工意图上送是当通会话首次触发，进一步判断当通会话内此次用户转人工意图上送前的智能交互轮次是否大于10次。
153.步骤五：若判断结果为当通会话内此次用户转人工意图上送前的智能交互轮次大于10次，则通过自然语言处理技术判断客户转人工意图中的转人工业务分类。
154.步骤六：(1)若自然语言处理技术判断客户转人工意图中的转人工业务分类为信用卡业务、非信用卡业务、基金业务，则为客户返回相应的信用卡座席、非信用卡座席、基金座席的人工服务入口，客户点击入口后路由至相应座席组排队序列进行人工服务；(2)若自然语言处理技术判断客户转人工意图中无任何转人工业务分类，则为客户同时返回高频的分类，例如高频分类包括信用卡座席、非信用卡座席人工服务入口，客户自行根据需要进行选择，点击相应入口后路由至对应座席组排队序列进行人工服务。
155.步骤七：若步骤四内的判断结果为当通会话内此次客户转人工意图上送前的智能交互轮次小于等于10次，则通过智能多轮交互流程判断当前是否有自动抓取或人工配置的相关热点问题。
156.步骤八：若判断结果为当前有智能抓取或人工配置的相关热点问题，则通过自然语言处理技术判断客户转人工意图中的转人工业务分类。
157.步骤九：(1)若自然语言处理技术判断客户转人工意图中的转人工业务分类为信用卡业务、非信用卡业务、基金业务，则为客户返回相应的信用卡座席、非信用卡座席、基金座席智能抓取或人工配置的相关热点问题的“猜您想问”清单及相应的信用卡座席、非信用卡座席、基金座席的人工服务入口，客户自行选择点击想咨询的“猜您想问”问题获取智能问答结果，或点击人工服务入口后路由至相应座席组排队序列进行人工服务；(2)若自然语言处理技术判断客户转人工意图中无任何转人工业务分类，则为客户返回全坐席组智能抓取或人工配置的相关热点问题的“猜您想问”清单及信用卡座席、非信用卡座席人工服务入口，客户自行选择点击想咨询的“猜您想问”问题获取智能问答结果，或点击人工服务入口后路由至相应座席组排队序列进行人工服务。
158.步骤十：若步骤三内的判断结果为此次客户转人工意图非当通会话首次触发，则通过自然语言处理技术判断客户转人工意图中的转人工业务分类。
159.步骤十一：同步骤六
160.步骤十二：若步骤二内的判断结果为此次客户转人工意图上送没有发生在当天首轮会话，进一步判断当通会话内此次客户转人工意图上送前的智能交互轮次是否大于5次。
161.步骤十三：若判断结果为当通会话内此次客户转人工意图上送前的智能交互轮次大于5次，则通过自然语言处理技术判断客户转人工意图中的转人工业务分类。
162.步骤十四：同步骤六。
163.步骤十五：若步骤十二内的判断结果为当通会话内此次客户转人工意图上送前的智能交互轮次小于等于5次，则通过智能多轮交互流程判断当前是否有自动抓取或人工配置的相关热点问题。
164.步骤十六：同步骤八。
165.步骤十七：通步骤九。
166.以上是本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的具体应用场景。根据本公开的实施例，在接收到用户在人机交互信息中的转人工意图后，用户是否与机器进行了充分的交互，若进行了充分的交互，则将用户转入人工服务座席，若未进行充分的交互，则向用户推送热点问题，从而避免用户直接跳过人机交互导致人工服务座席的压力增加，同时通过向用户推动热门问题清单，提高用户问题的命中率，更有效的解决用户问题。
167.本公开的另一方面提供了一种基于人机对话的转人工服务的装置。
168.图8示意性示出了根据本公开实施例的基于人机对话的转人工服务的装置的方框图。
169.如图8所示，基于人机对话的转人工服务的装置600包括第一判断模块601、第二判断模块602、转人工模块603以及推送模块604。
170.第一判断模块601，配置为获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断人机交互信息中是否包含转人工意图。在一实施例中，第一判断模块601可以用于执行前文描述的操作s210，在此不再赘述。
171.第二判断模块602，配置为响应包含转人工意图的指令，判断转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况。在一实施例中，第二判断模块602可以用于执行前文描述的操作s220，在此不再赘述。
172.转人工模块603，配置为响应属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席。在一实施例中，转人工模块603可以用于执行前文描述的操作s230，在此不再赘述。
173.推送模块604，配置为响应属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，热点问题清单包括至少一个热点问题以及与至少一个热点问题相关联的解决方案，转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与热点问题的类别相同。在一实施例中，推送模块604可以用于执行前文描述的操作s240，在此不再赘述。
174.在本公开的一些实施例中，第二判断模块包括判断子单元，判断子单元配置为：在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值；在用户与机器的交互轮次中，判断与转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值；以及在与转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，第四设定值小于第三设定值。
175.在本公开的一些实施例中，转人工模块包括转人工单元，转人工单元配置为：响应属性信息满足预设条件的指令，根据人机交互信息确定转人工意图的意图类别；判断意图类别是否包含于第一预设类别集中，若意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，人工服务座席的所属类别与意图类别相同；若意图类别不包含于第一预设类别中，向用户推送高频类别清单，根据用户从高频类别清单中确定的类别，将用户转入与确
定的类别具有相同类别的人工服务座席。
176.在本公开的一些实施例中，热点问题包括分类热点问题和全局热点问题，推送模块包括推送单元，推送单元配置为：响应属性信息不满足预设条件的指令，根据人机交互信息确定转人工意图的意图类别；判断意图类别是否包含于第二预设类别集中，若意图类别包含于第二预设类别集中，向用户推送分类热点问题清单和转人工服务入口清单，分类热点问题清单的类别和转人工服务入口清单的类别与意图类别相同；若意图类别不包含于第二预设类别集中，向用户推送全局热点问题清单和转人工服务入口清单，全局热点问题清单中的全局热点问题的类别与转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别相同，全局热点问题清单中的全局热点问题是分类热点问题根据热度排序得到的。
177.在本公开的一些实施例中，装置还包括热点问题生成模块，配置为：在向用户推送热点问题清单之前，生成热点问题，热点问题具有关联的解决方案，生成热点问题包括：根据所有用户在历史时间段内的人机交互信息，生成热点问题；根据所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息，生成热点问题；根据用户在历史时间段内的用户行为数据，生成热点问题，热点问题与用户相关联；根据第三方数据库中的问答数据，生成热点问题。
178.在本公开的一些实施例中，装置还包括转接模块，配置为：在将用户转入人工服务座席之后，根据用户在第二时间段输入的人机交互信息，确定转人工意图的最新意图类别；根据最新意图类别，将用户从当前人工服务座席转入至与最新意图类别相关联的最新人工服务座席。
179.根据本公开的实施例，第一判断模块601、第二判断模块602、转人工模块603以及推送模块604中的任意多个模块可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，第一判断模块601、第二判断模块602、转人工模块603以及推送模块604中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(fpga)、可编程逻辑阵列(pla)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(asic)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，第一判断模块601、第二判断模块602、转人工模块603以及推送模块604中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
180.图9示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的方框图。图9示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
181.如图9所示，根据本公开实施例的电子设备700包括处理器701，其可以根据存储在只读存储器(rom)702中的程序或者从存储部分708加载到随机访问存储器(ram)703中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器701例如可以包括通用微处理器(例如cpu)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(asic))等等。处理器701还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器701可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
182.在ram 703中，存储有电子设备700操作所需的各种程序和数据。处理器701、rom 702以及ram 703通过总线704彼此相连。处理器701通过执行rom 702和/或ram 703中的程
序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除rom 702和ram 703以外的一个或多个存储器中。处理器701也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。
183.根据本公开的实施例，电子设备700还可以包括输入/输出(i/o)接口705，输入/输出(i/o)接口705也连接至总线704。电子设备700还可以包括连接至i/o接口705的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分706；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分707；包括硬盘等的存储部分708；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分709。通信部分709经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器710也根据需要连接至i/o接口705。可拆卸介质711，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器710上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分708。
184.本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。
185.根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的rom 702和/或ram 703和/或rom 702和ram 703以外的一个或多个存储器。
186.本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。当计算机程序产品在计算机系统中运行时，该程序代码用于使计算机系统实现本公开实施例所提供的方法。
187.在该计算机程序被处理器701执行时执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
188.在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分709被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。
189.在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分709从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。在该计算机程序被处理器701执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
190.根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象
的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如java，c++，python，“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
191.附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
192.本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
193.以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

技术特征：
1.一种基于人机对话的转人工服务的方法，其中，包括：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决方案，所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与所述热点问题的类别相同。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述属性信息包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次；在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数。3.根据权利要求2所述的方法，其中，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值；在用户与机器的交互轮次中，判断与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，所述第四设定值小于所述第三设定值。4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数小于或等于第二设定值，以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第三设定值。5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次大于第一设定值，且在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第四设定值。6.根据权利要求3所述的方法，其中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数大于第二设定值。7.根据权利要求1所述的方法，其中，
响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席，包括：响应所述属性信息满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第一预设类别集中，若所述意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，所述人工服务座席的所属类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第一预设类别中，向用户推送高频类别清单，根据用户从所述高频类别清单中确定的类别，将用户转入与确定的类别具有相同类别的人工服务座席。8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述热点问题包括分类热点问题和全局热点问题，响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，包括：响应所述属性信息不满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第二预设类别集中，若所述意图类别包含于第二预设类别集中，向用户推送分类热点问题清单和转人工服务入口清单，所述分类热点问题清单的类别和所述转人工服务入口清单的类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第二预设类别集中，向用户推送全局热点问题清单和转人工服务入口清单，所述全局热点问题清单中的全局热点问题的类别与所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别相同，所述全局热点问题清单中的全局热点问题是所述分类热点问题根据热度排序得到的。9.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：在向用户推送热点问题清单之前，生成热点问题，所述热点问题具有关联的解决方案，生成热点问题包括：根据所有用户在历史时间段内的人机交互信息，生成热点问题；根据所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息，生成热点问题；根据用户在历史时间段内的用户行为数据，生成热点问题，所述热点问题与用户相关联；根据第三方数据库中的问答数据，生成热点问题。10.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：在将用户转入人工服务座席之后，根据用户在第二时间段输入的人机交互信息，确定所述转人工意图的最新意图类别；根据所述最新意图类别，将用户从当前人工服务座席转入至与所述最新意图类别相关联的最新人工服务座席。11.一种基于人机对话的转人工服务的装置，其中，包括：第一判断模块，配置为获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；第二判断模块，配置为响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的
人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；转人工模块，配置为响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；推送模块，配置为响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决方案，所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与所述热点问题的类别相同。12.一个或多个处理器；存储装置，用于存储可执行指令，所述可执行指令在被所述处理器执行时，实现根据权利要求1至10中任一项所述的方法。13.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时，实现根据权利要求1至10中任一项所述的方法。14.一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现根据权利要求1至10中任一项所述的方法。

技术总结
本公开提供了一种转人工服务的方法，可用于大数据技术领域，该方法包括：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含转人工意图的指令，判断转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，热点问题清单包括至少一个热点问题以及与至少一个热点问题相关联的解决方案，转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与热点问题的类别相同。还提供了一种转人工服务的装置、电子设备、存储介质。存储介质。存储介质。


技术研发人员：黄靓 张佳琦 郭欣怡 陈思同
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：2023.07.21
技术公布日：2023/10/20