一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质与流程

1.本发明涉及智能客户服务技术领域，更具体的说，涉及一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.目前，在智能客户服务领域，主要依赖于智能问答机器人、手机银行在线客服、电话银行在线客户等方式。然而，这些方式在客户服务形式上存在一些限制，客户只能被动的接收知识，不能发挥主动能动性，根据回答结果再次灵活查询，因此，客户服务形式单一。


技术实现要素：

3.有鉴于此，本发明公开一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质，以实现通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，使客户服务过程可以听和看，从而提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
4.一种客户服务方法，包括：
5.获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；
6.将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；
7.在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；
8.基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；
9.基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；
10.显示并播报所述封装信息。
11.可选的，所述获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，包括：
12.获取客户在所述智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，所述客户信息包括客户身份认证信息；
13.对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息。
14.可选的，所述对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息，包括：
15.根据所述客户信息查询客户最近业务办理信息，得到业务办理信息列表；
16.对所述业务办理信息列表中的业务类型和关联业务进行关键词拆分得到关键词补充列表；
17.基于标准化处理库对所述问答信息进行预处理，得到关键词原始列表；
18.选取所述关键词补充列表和所述关键词原理列表中的关键词进行组合查询得到查询结果；
19.当所述查询结果中存在命中所述最近业务办理信息的组合关键词时，将所述组合关键词存储至关键词关联列表中；
20.将所述客户信息、所述关键词原始列表以及所述关键词关联列表进行组合，得到所述请求信息。
21.可选的，在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表，包括：
22.在所述业务资源池中对所述关键词原始列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第一查询结果；
23.将所述关键词关联列表添加到所述关键词原始列表中得到目标关键词列表；
24.对所述目标关键词列表进行所述客户咨询问题的文本相似度查询，得到第二查询结果；
25.对所述第一查询结果和所述第二查询结果进行去重处理得到目标查询结果；
26.基于所述客户咨询问题的文本相似度大小对所述目标查询结果进行综合排序，得到所述业务资源列表。
27.可选的，所述基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表，包括：
28.对所述业务资源列表中的业务资源按照使用次数由高到低进行排序，得到新业务资源列表；
29.采用投票方式从所述新业务资源列表确定主业务资源和次业务资源；
30.将所述主业务资源关联至网点输入端口和网点输出端口，得到所述目标业务资源列表。
31.可选的，所述基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息，包括：
32.确定所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度；
33.当所述目标业务资源列表中存在所述内容匹配度大于预设阈值的两个业务资源时，将所述两个业务资源中的被包含业务资源按照预设格式嵌套进包含业务资源中进行信息封装，得到所述封装信息。
34.一种客户服务装置，包括：
35.获取单元，用于获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；
36.发送单元，用于将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；
37.查询单元，用于在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；
38.编排单元，用于基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；
39.封装单元，用于基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；
40.显示播报单元，用于显示并播报所述封装信息。
41.可选的，所述获取单元包括：
42.获取子单元，用于获取客户在所述智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，
所述客户信息包括客户身份认证信息；
43.加工重组子单元，用于对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息。
44.一种电子设备，所述电子设备包括存储器和处理器；
45.所述存储器用于存储至少一个指令；
46.所述处理器用于执行所述至少一个指令以实现上述所述的客户服务方法。
47.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储至少一个指令，所述至少一个指令被处理器执行时实现上述所述的客户服务方法。
48.从上述的技术方案可知，本发明公开了一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质，获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，将请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，该业务资源池包括各个场景处理模块，在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表，基于业务资源列表对智慧网点包含的业务资源进行编排得到目标业务资源列表，基于目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装得到封装信息，显示并播报封装信息。本发明可以对客户的请求信息进行分解和加工，对智慧网点中包含的业务资源进行编排和封装，通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，使客户服务过程可以听和看，从而提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
附图说明
49.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据公开的附图获得其他的附图。
50.图1为本发明实施例公开的一种客户服务方法流程图；
51.图2为本发明实施例公开的一种对问答信息和客户信息进行加工重组得到请求信息的方法流程图；
52.图3为本发明实施例公开的一种在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表的方法流程图；
53.图4为本发明实施例公开的一种客户服务装置的结构示意图；
54.图5为本发明实施例公开的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
55.需要说明的是，本发明提供的一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质可用于人工智能领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的客户服务方法、装置、电子设备及存储介质的应用领域进行限定。
56.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
57.本发明实施例公开了一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质，获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，将请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，该业务资源池包括各个场景处理模块，在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表，基于业务资源列表对智慧网点包含的业务资源进行编排得到目标业务资源列表，基于目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装得到封装信息，显示并播报封装信息。本发明可以对客户的请求信息进行分解和加工，对智慧网点中包含的业务资源进行编排和封装，通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，使客户服务过程可以听和看，从而提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
58.参见图1，本发明实施例公开的一种客户服务方法流程图，该方法包括：
59.步骤s101、获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息。
60.其中，智慧网点是通过有效的计划和组织银行线上/线下服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等因素，使用人工智能相关技术和手段，从而提高用户体验和服务质量的交互活动。
61.具体的，获取客户在智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，对问答信息和客户信息进行加工重组得到请求信息。其中，客户信息包括：客户身份认证信息。
62.在实际应用中，客户前往智慧网点办理业务时，可以在网点语音说出咨询问题，或者在任一网点设备中文字描述咨询问题。智慧网点接收到客户输入的咨询问题后，直接激活多场景联动客户服务程序，该客户服务程序查询后端存储的交流话术，对客户进行身份识别，例如“请您刷卡或输入身份信息以便给您提供更优质的服务”，客户依据提示完成身份信息认证，从而后台服务获取到客户在智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息。
63.步骤s102、将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中。
64.其中，业务资源池包括：各个场景处理模块，例如手机银行端、智能柜台端、电话银行端、智慧播报端、智慧网点统一显示端等。
65.步骤s103、在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表。
66.本实施例中，在业务资源池中对请求信息进行查询，主要是对客户咨询问题的文本相似度查询。
67.步骤s104、基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表。
68.本实施例对智慧网点包含的业务资源进行编排主要从业务资源列表中确定主业务资源和次业务资源。
69.步骤s105、基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息。
70.步骤s106、显示并播报封装信息。
71.在实际应用中，可以将封装信息显示在交互展示端。通过显示并播报封装信息，使得用户可以根据需要对封装信息进行主动操作和封装结果拆分、组装和投票，实现视、听、操作一体化，提升客户的咨询问答效率，以及客户的问答服务和业务办理体验。
72.综上可知，本发明公开了一种客户服务方法，获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，将请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，该业务资源池包括各个场景处理
模块，在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表，基于业务资源列表对智慧网点包含的业务资源进行编排得到目标业务资源列表，基于目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装得到封装信息，显示并播报封装信息。本发明可以对客户的请求信息进行分解和加工，对智慧网点中包含的业务资源进行编排和封装，通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，使客户服务过程可以听和看，从而提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
73.为进一步优化上述实施例，参见图2，本发明实施例公开的一种对问答信息和客户信息进行加工重组得到请求信息的方法流程图，也即步骤s101具体可以包括：
74.步骤s201、根据客户信息查询客户最近业务办理信息，得到业务办理信息列表。
75.在实际应用中，可以查询当前时刻之前预设时间段范围内客户的业务办理信息，预设时间段的取值依据实际需要而定，比如1月份，本发明在此不做限定。
76.通过将客户最新业务办理信息进行汇总，得到业务办理信息列表。
77.步骤s202、对业务办理信息列表中的业务类型和关联业务进行关键词拆分得到关键词补充列表。
78.其中，业务类型和关联业务为业务办理实质内容的关联信息。
79.步骤s203、基于标准化处理库对问答信息进行预处理，得到关键词原始列表。
80.其中，对问答信息的预处理过程包括但不限于去除标点符号、停词过滤、词语分词、同义词替换等。
81.步骤s204、选取关键词补充列表和关键词原理列表中的关键词进行组合查询得到查询结果。
82.在实际应用中，可以遍历关键词补充列表和关键词原理列表，从关键词补充列表和关键词原理列表各随机选取一个关键词进行两两组合，并利用两两组合后的组合关键词进行查询得到查询结果。
83.步骤s205、当查询结果中存在命中最近业务办理信息的组合关键词时，将组合关键词存储至关键词关联列表中。
84.本实施例中判定命中最近业务办理信息的组合关键词之间可能存在关联，此处将组合关键词存储在关键词关联列表中。
85.步骤s206、将客户信息、关键词原始列表以及关键词关联列表进行组合，得到请求信息。
86.为进一步优化上述实施例，参见图3，本发明实施例公开的一种在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表的方法流程图，也即步骤s103具体可以包括：
87.步骤s301、在业务资源池中对关键词原始列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第一查询结果。
88.步骤s302、将关键词关联列表添加到关键词原始列表中得到目标关键词列表。
89.步骤s303、对目标关键词列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第二查询结果。
90.步骤s304、对第一查询结果和第二查询结果进行去重处理得到目标查询结果。
91.步骤s305、基于客户咨询问题的文本相似度大小对目标查询结果进行综合排序，
得到业务资源列表。
92.在实际应用中，业务资源池中各场景模块接收请求信息，该请求信息包括：客户信息、关键词原始列表以及关键词关联列表。首先对关键词原始列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第一查询结果。然后将关键词关联列表添加到关键词原始列表中得到目标关键词列表，然后对目标关键词列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第二查询结果，基于第一查询结果和第二查询结果确定最终的业务资源列表。
93.为进一步优化上述实施例，本发明还公开了对业务资源进行编排的具体过程，也即步骤s104具体可以包括：
94.1)对业务资源列表中的业务资源按照使用次数由高到低进行排序，得到新业务资源列表；
95.2)采用投票方式从所述新业务资源列表确定主业务资源和次业务资源；
96.3)将所述主业务资源关联至网点输入端口和网点输出端口，得到所述目标业务资源列表。
97.在实际应用中，在对业务资源列表中的业务资源按照使用次数由高到低进行排序得到新业务资源列表后，可以对排名top k(k为正整数)的业务资源，采用投票方式对排序结果进行投票数加成，客户在使用该系统结束后可以对使用的主业务资源进行调整和投票，最终选取排序最高的业务资源作为主业务资源，其余资源作为次业务资源。将主业务资源关联至网点输入端口和网点输出端口(例如智慧播报端、智慧网点统一显示端)，得到目标业务资源列表
98.为进一步优化上述实施例，本发明还公开信息封装过程，也即步骤s105具体可以包括：
99.确定目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度；
100.当目标业务资源列表中存在内容匹配度大于预设阈值的两个业务资源时，将所述两个业务资源中的被包含业务资源按照预设格式嵌套进包含业务资源中进行信息封装，得到封装信息。
101.在实际应用中，分析目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度，如果存在两个业务资源的内容匹配度(或者说关联度)大于预设阈值时，将这两个业务资源中被包含业务资源按照预设格式嵌套进包含业务资源中进行信息封装，得到封装信息。对于信息封装完毕后封装信息即可通过统一显示端显示和播报给客户，客户接受到显示和播报的封装信息后，可根据实际需要进行主动操作和封装结果拆分、组装和投票。也即本发明除了将编排和封装结果展示给客户外，还支持客户视、听、操作一体化，提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
102.与上述方法实施例相对应，本发明还公开了一种客户服务装置。
103.参见图4，本发明实施例公开的一种客户服务装置的结构示意图，该装置可以包括：
104.获取单元401，用于获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；
105.获取客户在智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，对问答信息和客户信息进行加工重组得到请求信息。其中，客户信息包括：客户身份认证信息。
106.在实际应用中，客户前往智慧网点办理业务时，可以在网点语音说出咨询问题，或
者在任一网点设备中文字描述咨询问题。智慧网点接收到客户输入的咨询问题后，直接激活多场景联动客户服务程序，该客户服务程序查询后端存储的交流话术，对客户进行身份识别，例如“请您刷卡或输入身份信息以便给您提供更优质的服务”，客户依据提示完成身份信息认证，从而后台服务获取到客户在智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息。
107.发送单元402，用于将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；
108.其中，业务资源池包括：各个场景处理模块，例如手机银行端、智能柜台端、电话银行端、智慧播报端、智慧网点统一显示端等。
109.查询单元403，用于在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；
110.本实施例中，在业务资源池中对请求信息进行查询，主要是对客户咨询问题的文本相似度查询。
111.编排单元404，用于基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；
112.本实施例对智慧网点包含的业务资源进行编排主要从业务资源列表中确定主业务资源和次业务资源。
113.封装单元405，用于基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；
114.显示播报单元406，用于显示并播报所述封装信息。
115.在实际应用中，可以将封装信息显示在交互展示端。通过显示并播报封装信息，使得用户可以根据需要对封装信息进行主动操作和封装结果拆分、组装和投票，实现视、听、操作一体化，提升客户的咨询问答效率，以及客户的问答服务和业务办理体验。
116.综上可知，本发明公开了一种客户服务装置，获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，将请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，该业务资源池包括各个场景处理模块，在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表，基于业务资源列表对智慧网点包含的业务资源进行编排得到目标业务资源列表，基于目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装得到封装信息，显示并播报封装信息。本发明可以对客户的请求信息进行分解和加工，对智慧网点中包含的业务资源进行编排和封装，通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，使客户服务过程可以听和看，从而提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
117.为进一步优化上述实施例，获取单元401具体可以用于：
118.获取子单元，用于获取客户在所述智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，所述客户信息包括客户身份认证信息；
119.加工重组子单元，用于对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息。
120.为进一步优化上述实施例，加工重组子单元具体可以用于：
121.根据客户信息查询客户最近业务办理信息，得到业务办理信息列表；
122.对所述业务办理信息列表中的业务类型和关联业务进行关键词拆分得到关键词
补充列表；
123.基于标准化处理库对所述问答信息进行预处理，得到关键词原始列表；
124.选取所述关键词补充列表和所述关键词原理列表中的关键词进行组合查询得到查询结果；
125.当所述查询结果中存在命中所述最近业务办理信息的组合关键词时，将所述组合关键词存储至关键词关联列表中；
126.将所述客户信息、所述关键词原始列表以及所述关键词关联列表进行组合，得到所述请求信息。
127.为进一步优化上述实施例，查询单元403具体可以用于：
128.在所述业务资源池中对所述关键词原始列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第一查询结果；
129.将所述关键词关联列表添加到所述关键词原始列表中得到目标关键词列表；
130.对所述目标关键词列表进行所述客户咨询问题的文本相似度查询，得到第二查询结果；
131.对所述第一查询结果和所述第二查询结果进行去重处理得到目标查询结果；
132.基于所述客户咨询问题的文本相似度大小对所述目标查询结果进行综合排序，得到所述业务资源列表。
133.在实际应用中，业务资源池中各场景模块接收请求信息，该请求信息包括：客户信息、关键词原始列表以及关键词关联列表。首先对关键词原始列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第一查询结果。然后将关键词关联列表添加到关键词原始列表中得到目标关键词列表，然后对目标关键词列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第二查询结果，基于第一查询结果和第二查询结果确定最终的业务资源列表。
134.为进一步优化上述实施例，编排单元404具体可以用于：
135.对所述业务资源列表中的业务资源按照使用次数由高到低进行排序，得到新业务资源列表；
136.采用投票方式从所述新业务资源列表确定主业务资源和次业务资源；
137.将所述主业务资源关联至网点输入端口和网点输出端口，得到所述目标业务资源列表。
138.为进一步优化上述实施例，封装单元405具体可以用于：
139.确定所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度；
140.当所述目标业务资源列表中存在所述内容匹配度大于预设阈值的两个业务资源时，将所述两个业务资源中的被包含业务资源按照预设格式嵌套进包含业务资源中进行信息封装，得到所述封装信息。
141.需要特别说明的是，装置实施例中各组成部分的具体工作原理，请参见方法实施例对应部分，此处不再赘述。
142.与上述实施例相对应，如图5所示，本发明还提供了一种电子设备，电子设备可以包括：处理器1和存储器2；
143.其中，处理器1和存储器2通过通信总线3完成相互间的通信；
144.处理器1，用于执行至少一个指令；
145.存储器2，用于存储至少一个指令；
146.处理器1可能是一个中央处理器cpu，或者是特定集成电路asic(application specific integrated circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。
147.存储器2可能包含高速ram存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。
148.其中，处理器执行至少一个指令实现如下功能：
149.获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；
150.将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；
151.在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；
152.基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；
153.基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；
154.显示并播报所述封装信息。
155.与上述实施例相对应，本发明还公开了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储至少一个指令，至少一个指令被处理器执行时实现如下功能：
156.获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；
157.将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；
158.在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；
159.基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；
160.基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；
161.显示并播报所述封装信息。
162.综上可知，本发明公开了一种电子设备和计算机可读存储介质，获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，将请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，该业务资源池包括各个场景处理模块，在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表，基于业务资源列表对智慧网点包含的业务资源进行编排得到目标业务资源列表，基于目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装得到封装信息，显示并播报封装信息。本发明可以对客户的请求信息进行分解和加工，对智慧网点中包含的业务资源进行编排和封装，通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，使客户服务过程可以听和看，从而提升客户的咨询问答效率，以及问答服务和业务办理体验。
163.需要特别说明的是，电子设备和计算机可读存储介质的具体工作原理，请参见方法实施例对应部分，此处不再赘述。
164.最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将
一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
165.本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。
166.对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

技术特征：
1.一种客户服务方法，其特征在于，包括：获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；显示并播报所述封装信息。2.根据权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，所述获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，包括：获取客户在所述智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，所述客户信息包括客户身份认证信息；对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息。3.根据权利要求2所述的客户服务方法，其特征在于，所述对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息，包括：根据所述客户信息查询客户最近业务办理信息，得到业务办理信息列表；对所述业务办理信息列表中的业务类型和关联业务进行关键词拆分得到关键词补充列表；基于标准化处理库对所述问答信息进行预处理，得到关键词原始列表；选取所述关键词补充列表和所述关键词原理列表中的关键词进行组合查询得到查询结果；当所述查询结果中存在命中所述最近业务办理信息的组合关键词时，将所述组合关键词存储至关键词关联列表中；将所述客户信息、所述关键词原始列表以及所述关键词关联列表进行组合，得到所述请求信息。4.根据权利要求3所述的客户服务方法，其特征在于，在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表，包括：在所述业务资源池中对所述关键词原始列表进行客户咨询问题的文本相似度查询，得到第一查询结果；将所述关键词关联列表添加到所述关键词原始列表中得到目标关键词列表；对所述目标关键词列表进行所述客户咨询问题的文本相似度查询，得到第二查询结果；对所述第一查询结果和所述第二查询结果进行去重处理得到目标查询结果；基于所述客户咨询问题的文本相似度大小对所述目标查询结果进行综合排序，得到所述业务资源列表。5.根据权利要求1～4任意一项所述的客户服务方法，其特征在于，所述基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表，包括：
对所述业务资源列表中的业务资源按照使用次数由高到低进行排序，得到新业务资源列表；采用投票方式从所述新业务资源列表确定主业务资源和次业务资源；将所述主业务资源关联至网点输入端口和网点输出端口，得到所述目标业务资源列表。6.根据权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，所述基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息，包括：确定所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度；当所述目标业务资源列表中存在所述内容匹配度大于预设阈值的两个业务资源时，将所述两个业务资源中的被包含业务资源按照预设格式嵌套进包含业务资源中进行信息封装，得到所述封装信息。7.一种客户服务装置，其特征在于，包括：获取单元，用于获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息；发送单元，用于将所述请求信息发送至智慧网点的业务资源池中，所述业务资源池包括各个场景处理模块；查询单元，用于在所述业务资源池中对所述请求信息进行查询得到业务资源列表；编排单元，用于基于所述业务资源列表对所述智慧网点包含的业务资源进行编排，得到目标业务资源列表；封装单元，用于基于所述目标业务资源列表中各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装，得到封装信息；显示播报单元，用于显示并播报所述封装信息。8.根据权利要求7所述的客户服务装置，其特征在于，所述获取单元包括：获取子单元，用于获取客户在所述智慧网点办理业务时的问答信息和客户信息，所述客户信息包括客户身份认证信息；加工重组子单元，用于对所述问答信息和所述客户信息进行加工重组得到所述请求信息。9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器和处理器；所述存储器用于存储至少一个指令；所述处理器用于执行所述至少一个指令以实现如权利要求1～6任意一项所述的客户服务方法。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储至少一个指令，所述至少一个指令被处理器执行时实现如权利要求1～6任意一项所述的客户服务方法。

技术总结
本申请公开了一种客户服务方法、装置、电子设备及存储介质，可应用于人工智能领域或金融领域。获取客户在智慧网点办理业务时的请求信息，并发送至智慧网点的业务资源池中，在业务资源池中对请求信息进行查询得到业务资源列表，基于业务资源列表对智慧网点包含的业务资源进行编排，并各个业务资源之间的内容匹配度关系进行信息封装得到封装信息，显示并播报封装信息。本发明可对客户的请求信息进行分解和加工，对智慧网点中包含的业务资源进行编排和封装，通过显示并播报封装信息提升客户的直观感受，为客户呈现不同体验的客户服务形式，同时能够发挥客户的主观能动性，从而提升客户的咨询问答效率以及问答服务和业务办理体验。的咨询问答效率以及问答服务和业务办理体验。的咨询问答效率以及问答服务和业务办理体验。


技术研发人员：谭莹坤 周永泰 周慧婷
受保护的技术使用者：中国银行股份有限公司
技术研发日：2023.07.12
技术公布日：2023/10/19