提供线上辅助的方法、装置、设备、存储介质和产品与流程

1.本技术涉及金融科技技术领域，特别是涉及一种提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。


背景技术：

2.随着金融科技技术，用户可以便捷地在线上办理多种金融业务。其中，处于安全性等考虑音素，企业用户往往会借助企业内部的网络或设备办理金融业务。
3.在相关技术中，当企业用户在办理金融业务过程中存在待解决的技术支持问题时，往往需要相关人员到现场进行操作，给予相应线下辅助。然而，此种辅助方式较为耗费相关工作人员的时间和精力，存在辅助效率较低的问题。


技术实现要素：

4.基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高辅助效率的提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
5.第一方面，本技术提供了一种提供线上辅助的方法。所述方法包括：
6.建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
7.根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
8.若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
9.若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
10.在其中一个实施例中，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：
11.确定在使用当前解决方案的过程中对所述业务客服进行操作提示的提示次数；
12.若所述提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，则根据当前解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
13.若所述提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，则从所述解决方案集合中获取新的解决方案，并根据所述新的解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
14.在其中一个实施例中，所述从所述解决方案集合中获取新的解决方案，包括：
15.根据所述时效需求信息，以及所述解决方案集合每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度；所述时效属性包括对应解决方案执行完毕的耗时和步骤数量中的至少一种；
16.根据所述方案推荐度，从所述解决方案集合中确定新的解决方案。
17.在其中一个实施例中，所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到
所述业务客服的线上辅助评估结果，包括：
18.确定所述业务问题解决时所使用的实际解决方案；
19.根据所述实际解决方案对应的方案推荐度和所述业务客服解决所述业务问题的时效信息，得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
20.在其中一个实施例中，在所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果之前，还包括：
21.确定在解决所述业务问题的过程中，对所述业务客服进行操作提示的总提示次数；
22.根据所述总提示次数，得到所述业务客服解决所述业务问题的时效信息。
23.在其中一个实施例中，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：
24.将所述对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，由所述操作步骤推荐模型根据所述对话语义确定所述业务问题当前的解决进度，并根据当前解决方案，确定与所述解决进度对应的推荐操作步骤；
25.根据所述操作步骤推荐模型输出的所述推荐操作步骤，对所述业务客服进行操作提示。
26.在其中一个实施例中，所述将对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，包括：
27.确定对话内容中的用户语音；
28.将所述用户语音输入到预先训练好的语义分析模型，由所述语义分析模型获取所述用户语音的语音特征，并根据所述语音特征确定所述用户语音的语义；
29.将所述用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型。
30.第二方面，本技术还提供了一种提供线上辅助的装置。所述装置包括：
31.对话采集模块，用于建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
32.解决方案集合获取模块，用于根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
33.提示模块，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
34.评估模块，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
35.第三方面，本技术还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
36.建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
37.根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
38.若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话
内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
39.若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
40.第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
41.建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
42.根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
43.若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
44.若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
45.第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
46.建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
47.根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
48.若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
49.若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
50.上述提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，服务器可以建立业务客服与用户的在线对话，采集业务客服与用户的对话内容，然后，可以根据对话内容确定用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决业务问题的时效需求信息，根据业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；若根据对话内容判断业务问题未解决，则根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若根据对话内容判断业务问题已解决，则根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果。在本技术中，一方面，通过获取与业务问题和时效需求信息对应的解决方案集合，并在确定业务问题未解决时，根据解决方案集合和对话内容对业务客服进行相应的操作提示，既能够为用户提供线上辅助，还可以由业务客服快速提供与当前解决进度相对应的操作提示，及时辅助用户解决当前存在的障碍，使用户得到及时有效的技术支持，有效提升业务辅助效率，另一方面，通过对业务客服的线上辅助情况进行监控，可以对业务客服解决业务问题的时效信息进行客观判断，据此得到准确可靠的线上辅助评估结果。
附图说明
51.图1为一个实施例中一种提供线上辅助的方法的应用环境图；
52.图2为一个实施例中一种提供线上辅助的方法的流程示意图；
53.图3为一个实施例中一种进行操作提示的步骤的流程示意图；
54.图4为一个实施例中一种线上辅助系统的模块结构示意图；
55.图5为一个实施例中另一种提供线上辅助的方法的流程示意图；
56.图6为一个实施例中一种提供线上辅助的装置的结构框图；
57.图7为一个实施例中一种计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
58.为了使本技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本技术进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本技术，并不用于限定本技术。
59.本技术提供的一种提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，应用于金融科技领域中。在一个实施例中，本技术实施例提供的一种提供线上辅助的方法，可以应用于如图1所示的应用环境中，在该应用环境中包括第一终端、第二终端和服务器。其中，第一终端和第二终端可以分别与服务器进行通信，并且第一终端和第二终端之间可以通过服务器进行数据传输。服务器可以具有相应的数据存储系统，数据存储系统可以存储服务器需要处理的数据，该数据存储系统可以集成在服务器上，也可以放在云上或其他网络服务器上。
60.在本技术中，服务器可以建立业务客服与用户的在线对话，并采集业务客服与用户的对话内容，然后，服务器根据对话内容确定用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决业务问题的时效需求信息，根据业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；之后，若根据对话内容判断业务问题未解决，则服务器可以根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，若根据对话内容判断业务问题已解决，则服务器可以根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果。
61.其中，第一终端和第二终端可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备等，便携式可穿戴设备可为智能手表、智能手环、头戴设备等。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
62.在一个实施例中，如图2所示，提供了一种提供线上辅助的方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：
63.s201，建立业务客服与用户的在线对话，采集业务客服与用户的对话内容。
64.实际应用中，服务器可以建立业务客服与用户之间的在线对话。具体而言，业务客服可以预先设置第一终端，用户也可以预先设置第二终端，第二终端上可以设置有金融服务应用，服务器可以根据用户的请求建立第一终端与第二终端之间的通信，从而可以通过该通信建立业务客服与用户之间的在线对话。例如，单位用户或企业客户可以在第二终端部署的金融服务应用中请求呼叫相关的客户经理，第二终端根据用户的触发操作可以向服务器发送相应的对话请求，触发服务器建立业务客服与用户之间的在线对话。
65.然后，在业务客服与用户进行在线对话的过程中，服务器可以采集业务客服与用户的对话内容。在一些实施例中，服务器可以在对话开始后开始进行持续采集，获取业务客服与用户双方的对话语音；或者，也可以针对对话过程中的目标说话人的说话内容进行采集，例如可以在对话过程中仅对业务客服或仅对用户进行语音采集；此外，也可以按照预设
的对话采集频率，采集业务客服与用户的对话内容。
66.s202，根据对话内容确定用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决业务问题的时效需求信息，根据业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合。
67.其中，时效需求信息可以表征解决问题的紧急程度或用户要求的解决速度。
68.在本步骤中，在采集到对话内容后，可以对对话内容进行分析，根据分析结果确定出用户针对金融业务请求解决的业务问题，以及解决该业务问题的时效需求信息。其中，业务问题可以是办理金融业务中出现的问题，也可以是在使用金融服务应用过程中针对软件或硬件的问题。
69.在确定出待解决的业务问题和业务问题的时效需求信息后，服务器可以基于预先构建的数据库(例如知识库)，获取与业务问题和时效需求信息相匹配的解决方案集合，该解决方案集合中可以包括一个或多个可选的解决方案。
70.s203，若根据对话内容判断业务问题未解决，则根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
71.实际应用中，服务器可以根据对话内容判断业务问题是否已解决，可以理解的是，根据对话内容判断业务问题是否已解决，在确定业务问题未解决的情况下，服务器可以根据解决方案集合中的解决方案，以及采集到的对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，业务客服可以根据当前提供的操作提示，对用户进行相应的操作指导。
72.在一些可选的实施例中，在进行操作指导的过程中，在得到用户授权的情况下，可以将用户的第二终端的终端界面内容共享至同屏至业务客服的第一终端，使得业务客服可以及时了解用户的操作方式是否正确，并在操作错误时及时给予相关指导。
73.可以理解的是，根据对话内容判断业务问题是否解决的分析，不但可以在操作过程中进行判断，也可以在对话开始时进行判断。例如，可以在用户提出业务问题时判断，确定此时该业务问题是否解决，若未解决，则可以执行步骤s203；又如，在根据步骤s203进行了操作提示后，可以继续获取对话内容，若根据对话内容再次确定出业务问题并未解决，则可以继续执行步骤s203，直到业务问题已解决，或者，在确定解决方案集合中的各个解决方案都不适用于当前的业务问题，可以进一步提供线下辅助。
74.s204，若根据对话内容判断业务问题已解决，则根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果。
75.在相关技术中，相关人员在提供线下辅助后，可以通过对企业用户进行回访或者根据相关人员的反馈信息，得到线下辅助的评估结果，然而此方式往往较为主观且难以量化，无法得到客观准确的评估结果。
76.本步骤中，在根据对话内容判断业务问题已解决的情况下，可以进一步获取业务客服解决该业务问题的时效信息，该时效信息可用于表征业务客服解决该业务问题的实际时效或实际解决速度，然后，可以根据该时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果，便于管理人员了解和管控技术支持服务的情况。在一示例中，时效信息可以根据一下至少一种信息确定：进行操作提示的次数，解决业务问题所耗费的时间。
77.在本实施例中，服务器可以建立业务客服与用户的在线对话，采集业务客服与用户的对话内容，然后，可以根据对话内容确定用户针对金融业务请求解决的业务问题及解
决业务问题的时效需求信息，根据业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；若根据对话内容判断业务问题未解决，则根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若根据对话内容判断业务问题已解决，则根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果。在本技术中，一方面，通过获取与业务问题和时效需求信息对应的解决方案集合，并在确定业务问题未解决时，根据解决方案集合和对话内容对业务客服进行相应的操作提示，既能够为用户提供线上辅助，还可以由业务客服快速提供与当前解决进度相对应的操作提示，及时辅助用户解决当前存在的障碍，使用户得到及时有效的技术支持，有效提升业务辅助效率，另一方面，通过对业务客服的线上辅助情况进行监控，可以对业务客服解决业务问题的时效信息进行客观判断，据此得到准确可靠的线上辅助评估结果，
78.并且，本技术可以基于现有的硬件实现，使用便利，便于推广；同时，用户在通过本技术请求业务客服提供线上辅助的过程中，无需了解技术性或安全性知识，而是可以在已有的运行环境中对当前业务问题进行处理，降低了对用户知识的要求和用户的安全顾虑，具有较强的普适性。
79.在一个实施例中，如图3所示，步骤s203中，根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，可以包括如下步骤：
80.s301，确定在使用当前解决方案的过程中对业务客服进行操作提示的提示次数。
81.具体地，在根据对话内容确定业务问题未解决的情况下，可以确定当前解决方案。在一些实施例中，若首次根据对话内容确定业务问题未解决，可以从解决方案集合中获取一解决方案，作为当前接解决方案，然后可以开始使用当前解决方案尝试解决用户的业务问题。若之前已确定业务问题未解决且已选择相应的解决方案使用在，则将当前使用的解决方案作为当前解决方案。
82.在确定当前解决方案后，可以针对当前解决方案进行操作提示的提示次数统计，确定在使用当前解决方案的过程中已对业务客服进行操作提示的提示次数，也即可以确定在执行当前解决方案的过程中，一共向业务客服进行了多少次操作提示，得到相应的统计结果。
83.s302，若提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，则根据当前解决方案和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
84.在得到该提示次数后，可以将该提示次数与当前解决方案预先确定的提示次数阈值进行比较，其中，提示次数阈值可以理解为在执行或使用当前解决方案时允许的最大提示次数。
85.若提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，可以确定仍然有机会继续通过当前解决方案处理待解决的业务问题，则继续根据当前解决方案和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
86.s302，若提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，则从解决方案集合中获取新的解决方案，并根据新的解决方案和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
87.若提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，可以确定在经过多次提示后，业务客服仍然不能根据相应的操作提示辅助用户使用当前解决方案处理业务问题，则
可以及时对解决方案进行切换，尝试使用其他解决方案进行处理，避免继续消耗时间。具体地，当提示次数等于提示次数阈值时，可以从解决方案集合中获取新的解决方案，然后根据当前获取的新的解决方案和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
88.在本实施例中，通过在提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值的情况下，继续根据当前解决方案进行相应的操作提示，在提示次数等于提示次数阈值的情况下，根据新的解决方案进行操作提示，能够在业务客服不能通过当前解决方案快速解决用户的业务问题时，及时进行解决方案切换，提升业务问题解决的灵活性和解决效率。
89.在一个实施例中，从解决方案集合中获取新的解决方案，可以包括如下步骤：
90.根据时效需求信息，以及解决方案集合每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度；根据所述方案推荐度，从所述解决方案集合中确定新的解决方案。
91.其中，时效属性包括对应解决方案执行完毕的耗时和步骤数量中的至少一种。
92.当提示次数等于提示次数阈值时，可以根据已确定的时效需求信息，以及解决方案集合中每个解决方案各自对应的时效属性，确定出每个解决方案各自对应的方案推荐度。
93.实际应用中，针对用户不同的时效需求信息，其每个解决方案的方案推荐度也会相应发生变化，在一示例中，如下表1所示，示出了在不同时效需求信息下方案推荐度的确定方式：
94.表1
[0095][0096]
由表1可知，若时效需求信息为紧急，则可以根据每个解决方案的时效属性确定每个解决方案执行完毕的耗时，该耗时可以根据历史数据确定，并根据每个解决方案执行完毕的耗时确定每个解决方案的方案推荐度，例如方案推荐度可以与解决方案执行完毕的耗时负相关；若时效需求信息为不紧急，则可以根据每个解决方案的时效属性确定每个解决方案的步骤数量，并根据步骤数量确定每个解决方案的方案推荐度，例如方案推荐度可以与步骤数量负相关。
[0097]
在一些实施例中，还可以同时结合步骤数量确定方案推荐度，例如在时效需求信息为紧急的情况下，对于执行完毕的耗时相同的多个方案，可以对步骤更少的解决方案赋予更高的方案推荐度；类似地，在时效续期为不紧急的情况下，对于步骤数量相同的多个方案，可以对执行完毕的耗时更短的方案赋予更高的方案推荐度。
[0098]
在确定出每个解决方案的方案推荐度后，可以根据多个解决方案各自对应的方案推荐度，从解决方案集合中确定出新的解决方案，例如根据方案推荐度确定每个解决方案的方案优先级，方案优先级与方案推荐度正相关，即方案推荐度越高，方案优先级越高，然后可以根据方案优先级依次确定出新的解决方案。
[0099]
在本实施例中，通过根据时效需求信息和每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度，并根据方案推荐度确定新的解决方案，能够根据用户的时效需求及时切换适配的解决方案，提升更换的解决方案与用户时效需求的匹配度。
[0100]
在一个实施例中，步骤s204中根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客
服的线上辅助评估结果，可以包括如下步骤：
[0101]
确定业务问题解决时所使用的实际解决方案；根据实际解决方案对应的方案推荐度和业务客服解决业务问题的时效信息，得到业务客服的线上辅助评估结果。
[0102]
具体地，在解决业务问题的过程中服务器可以按照方案推荐度对业务客服提供一个或多个解决方案的操作提示，也即在解决业务问题时可能会出现解决方案的切换，例如在当前解决方案的提示次数等于对应的提示次数阈值时，将切换新的解决方案。而随着解决方案的切换，业务问题的解决效果可能存在差异，例如对于解决方案a和解决方案b，解决方案a的方案推荐度高于解决方案b的方案推荐度，其可能受到不同解决方案的时效属性与用户时效需求匹配度的影响，此外，还可能受到最终解决效果的影响，如两个方案都可以解决用户提出的业务问题，但是解决方案a可以从根本上解决，而解决方案b可能是暂时性解决，在经过一段时间后可能再次出现相同的或其他解决问题。
[0103]
基于此，在确定业务问题解决时可以确定实际解决方案，实际解决方案可以理解为用于解决业务问题的解决方案，例如可以是在解决业务问题的过程中最后使用的一个业务方案。然后，可以根据实际解决方案对应的方案推荐度以及业务客服解决业务问题的时效信息，确定业务客服的线上辅助评估结果。在一个实施例中，对于各个解决方案，可以根据方案推荐度对各个解决方案进行降序排列，并根据排序得到的顺序依次设置各个解决方案的分数，例如排在首位的解决方案其对应的分数为50，后续方案可以依次降低，也可以阶梯化降低，如第二的解决方案对应的分数为35，第三的解决方案对应的分数为20，剩余的解决方案分数为0，然后可以根据得到和时效信息，确定线上辅助评估结果。
[0104]
在本实施例中，一方面，可以向业务客服提供解决方案对应的操作提示，辅助用户解决其业务问题，另一方面，通过确定业务客服实际使用的解决方案，可以获取到业务客服多角度的辅助能力信息，从而可以结合业务客服解决业务问题的方式进行多角度的评估，得到客观全面的线上辅助评估结果。
[0105]
在一个实施例中，在根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果之前，所述方法还可以包括如下步骤：
[0106]
确定在解决业务问题的过程中，对业务客服进行操作提示的总提示次数；根据总提示次数，得到业务客服解决业务问题的时效信息。
[0107]
具体而言，在业务客服辅助用户解决业务问题的过程中，服务器可以对业务客服进行一次或多次的操作提示，当业务客服需要服务器提供相应的操作提示时，可以理解为业务客服对当前解决进度下待执行的操作不太清楚。基于此，可以确定在解决业务问题的过程中服务器对业务客服进行操作提示的总提示次数，具体例如，当业务问题解决时，可以对之前向业务客服进行过的操作提示的提示次数进行统计，根据统计结果得到总提示次数。然后，可以根据总提示次数，得到业务客服解决业务问题的时效信息。
[0108]
在一种可选的实施例中，时效信息可以通过分数量化表示，例如，在总提示次数《10次的情况下得20分，10次《总提示次数《20次的情况得15分，20次《总提示次数《30次的情况得10分，提示次数》30次的不得分。在另一些实施例中，在结合实际解决方案的方案推荐度确定线上辅助评估结果时，可以按照如下方式进行：
[0109]
线上辅助评估结果＝沟通状态得分+完成目标得分+效率得分
[0110]
其中，完成目标得分可以根据实际解决方案的方案推荐度确定，效率得分根据时
效信息确定，沟通状态得分根据沟通过程中的沟通流畅度确定。示例性地，沟通状态满分为30分，出现一次卡顿扣5分；针对完成目标得分，满分为50分，使用方案推荐度最高(即最优解)的解决方案得满分，达成方案推荐度第二的解决方案(即次优解)得35分，达成方案推荐度第三的解决方案(即次次优解)得20分，其余不得分；效率得分满分20分，在总提示次数《10次的情况下得20分，10次《总提示次数《20次的情况得15分，20次《总提示次数《30次的情况得10分，提示次数》30次的不得分。在获取到线上辅助评估结果时，可以将结果及时存储到数据库中，用以后续分析和评估。
[0111]
在本实施例中，一方面通过向业务客服进行对应的操作提示，可以辅助业务客服高效解决用户的业务问题，另一发面，能够结合操作提示的总提示次数，获取业务客服客观可信的时效信息，降低辅助业务评估结果的主观性，提升准确性。
[0112]
在一个实施例中，步骤s203根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括如下内容：
[0113]
将对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，由操作步骤推荐模型根据对话语义确定业务问题当前的解决进度，并根据当前解决方案，确定与解决进度对应的推荐操作步骤；根据操作步骤推荐模型输出的推荐操作步骤，对业务客服进行操作提示。
[0114]
具体地，可以预先训练操作步骤推荐模型，在获取到对话内容后，可以对对话内容进行语义分析，得到对话内容的语义，然后将对话语义和匹配得到的当前解决方案作为输入内容，输入到操作步骤推荐模型中，由操作步骤推荐模型以当前解决方案为标的，根据对话语义确定业务问题当前的解决进度，并结合该解决进度和当前解决方案，计算出当前解决方案中与解决进度对应的推进操作步骤，并将推荐操作步骤输出。进而服务器可以根据模型输出的推荐操作步骤，对业务客服进行相应的操作提示。
[0115]
在一个实施例中，操作步骤推荐模型可以是基于语义条件的lstm(长短期记忆，long short-term memory)自然语言生成算法。在一种可选的实施例中，操作步骤推荐模型具体定义如下：
[0116]it
＝δ(w
wiwt
+w
hiht-1)
[0117]ft
＝δ(w
wfwt
+w
hfht-1)
[0118]ot
＝δ(w
wowt
+w
hoht-1)
[0119][0120][0121]ht
＝ot
⊙
tanh(ct)
[0122]
其中，w
hi
代表需要学习的网络参数，f
t
代表控制向量，o
t
代表观察向量，代表权重，wt为通过对提取语音片段的音频特征向量分析得出的语义内容以及当前解决方案组合成的向量数据。该模型使用对话门控单元实现句子规划的功能，决定信息的舍弃与保留，该过程可以如下所示：
[0123]
rt＝δ(wwrwt+αwhrht-1)
[0124]
dt＝rt
⊙
dt-1
[0125]
然后，可以通过softmax函数得到输出字符的概率分布，同时对输出概率分布采样
得到后续的字符，从开始字符起对模型的输出字符的概率分布逐个采样，直到采样到了指定的句子终止符或满足一些特定条件，最后通过将输出的文本中所有预设的标识符都转回对应的语义槽值得到最终输出结果；换句话说，可以通过softmax函数输出当前字符的概率分布，然后根据当前字符的概率分布，继续确定后续字符的概率分布，直到概率分布指示采样到了指定的句子终止符或满足特定条件，停止采样；然后，根据通过将输出的文本中所有预设的标识符都转回对应的语义槽，得到相应的操作步骤推荐模型，作为最终输出结果输出。
[0126]
p(w
t+1
|w
t
,w
t-1
,.....,w0,d
t
)＝g(w
h0ht
)
[0127]wt+1
～p(w
t+1
|w
t
,w
t-1
,.....,w0,d
t
)
[0128]
其中，p()代表的是求概率分布，g()代表的是softmax函数。
[0129]
在本实施例中，可以结合自然语言技术，通过操作步骤推荐模型自动确定出与当前解决进度相对应的推荐操作步骤，提升操作提示的准确性和适配性。
[0130]
在一个实施例中，将对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，可以包括如下步骤：
[0131]
确定对话内容中的用户语音；将用户语音输入到预先训练好的语义分析模型，由语义分析模型获取用户语音的音频特征，并根据音频特征确定用户语音的语义；将用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型。
[0132]
具体地，对话内容中可能同时包含业务客服的客服语音和用户的用户语音，本实施例中可以确定对话内容中的用户语音，对于业务客服的客服语音，则可以将其进行缓存，不进行分析匹配。
[0133]
然后将用户语音输入到预先训练好的语音分析模型，由语义分析模型获取用户语音的语音特征，在分析对话内容时，例如分析用户语音时，可以提取语音片段的音频特征向量，通过对该向量进行分析可确定相应的语音内容，这一过程可采用相关技术中的二分类模型，将对话状态联合概率分布分解为每个语义槽的概率的乘积，即：
[0134][0135]
通过单独计算每个语义槽α是候选取值v的置信度b(α＝v),即α＝v是否正确，在独立估计出每个候选值的置信度后，再将所有候选值的置信度归一化，得到最终语义内容。
[0136]
在确定用户语音的语义，可以将用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，在一些实施例中，可以再通过embeding编码将语义内容与当前解决方案的解决方案数据合成为操作步骤推荐模型的输入向量。
[0137]
在本实施例中，通过对用户语音进行分析，并将用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，能够提升语义分析的效率和针对性，有效根据语音的语义确定出当前解决进度，为业务客服提供相匹配的操作提示。
[0138]
为了使本领域技术人员能够更好地理解上述步骤，以下结合图4和图5对本技术实施例加以示例性说明，但应当理解的是，本技术实施例并不限于此。
[0139]
如图4所示，服务器上可以设置有线上辅助系统，该系统包括声音采集模块、分析模块和操作提示模块，其中，在建立线上对话后，声音信息采集模块可以采集对话内容，然
后输入到分析模块中，由分析模块进行声纹识别，具体而言，可以依据采集到的业务客服与用户进行语音分析，提取语音片段的音频特征向量，分析得出的语音内容数据。然后，可以将语音内容数据输入到分析决策模块。
[0140]
分析决策模块可以进行谈话逻辑策略图谱获取，具体可以是读取知识库中解决方案数据以及操作步骤推荐模型，然后可以将对话内容以及当前解决方案作为数据输入，使用操作步骤推荐模型，进行匹配判断得出相应的推进从操作步骤，并通过操作提示模块向业务客服进行操作提示。
[0141]
在一个实施例中，本技术提供线上辅助的方法，可以如图5所示，服务器可以采集对话内容，在对话过程中，业务客服可以询问用户时效需求，得到时效需求信息，然后服务器可以进行语义语用分析，并匹配出解决方案集合。
[0142]
在得到解决方案集合后，可以从解决方案集合中获取一解决方案作为当前解决方案，然后将对话内容和当前解决方案输入到操作步骤推荐模型，进行相应的操作提示，之后可以继续采集对话内容，判断业务问题是否已解决，若是，可以根据对话内容和远程支持情况，确定线上辅助评估结果。
[0143]
若否，则可以判断当前所有解决方案的提示次数是否达到提示次数阈值，若已达到提示次数阈值，则可以结束当前流程，并安排线下辅助。若未达到提示次数阈值，则可以继续输出下一个操作提示，由业务客服根据操作提示指导用户，并继续采集对话内容进行分析，重复迭代上述过程。
[0144]
应该理解的是，虽然如上所述的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上所述的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
[0145]
基于同样的发明构思，本技术实施例还提供了一种用于实现上述所涉及的提供线上辅助的方法的提供线上辅助的装置。该装置所提供的解决问题的实现方案与上述方法中所记载的实现方案相似，故下面所提供的一个或多个提供线上辅助的装置实施例中的具体限定可以参见上文中对于提供线上辅助的方法的限定，在此不再赘述。
[0146]
在一个实施例中，如图6所示，提供了一种提供线上辅助的装置，包括：
[0147]
对话采集模块601，用于建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
[0148]
解决方案集合获取模块602，用于根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
[0149]
提示模块603，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0150]
评估模块604，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业
务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
[0151]
在一个实施例中，所述提示模块603，用于：
[0152]
确定在使用当前解决方案的过程中对所述业务客服进行操作提示的提示次数；
[0153]
若所述提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，则根据当前解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0154]
若所述提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，则从所述解决方案集合中获取新的解决方案，并根据所述新的解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
[0155]
在一个实施例中，所述提示模块603，用于：
[0156]
根据所述时效需求信息，以及所述解决方案集合每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度；所述时效属性包括对应解决方案执行完毕的耗时和步骤数量中的至少一种；
[0157]
根据所述方案推荐度，从所述解决方案集合中确定新的解决方案。
[0158]
在一个实施例中，所述评估模块604，用于：
[0159]
确定所述业务问题解决时所使用的实际解决方案；
[0160]
根据所述实际解决方案对应的方案推荐度和所述业务客服解决所述业务问题的时效信息，得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
[0161]
在一个实施例中，所述评估模块604，用于
[0162]
确定在解决所述业务问题的过程中，对所述业务客服进行操作提示的总提示次数；
[0163]
根据所述总提示次数，得到所述业务客服解决所述业务问题的时效信息。
[0164]
在一个实施例中，所述提示模块603，用于：
[0165]
将所述对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，由所述操作步骤推荐模型根据所述对话语义确定所述业务问题当前的解决进度，并根据当前解决方案，确定与所述解决进度对应的推荐操作步骤；
[0166]
根据所述操作步骤推荐模型输出的所述推荐操作步骤，对所述业务客服进行操作提示。
[0167]
在一个实施例中，所述提示模块603，用于：
[0168]
确定对话内容中的用户语音；
[0169]
将所述用户语音输入到预先训练好的语义分析模型，由所述语义分析模型获取所述用户语音的语音特征，并根据所述语音特征确定所述用户语音的语义；
[0170]
将所述用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型。
[0171]
上述提供线上辅助的装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
[0172]
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括处理器、存储器、输入/输出接口(input/output，简称i/o)和通信接口。其中，处理器、存储器和输入/输出接口通过系统总线连接，通信接口通过输入/输出接口连接到系统总线。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能
力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储解决方案数据。该计算机设备的输入/输出接口用于处理器与外部设备之间交换信息。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种提供线上辅助的方法。
[0173]
本领域技术人员可以理解，图7中示出的结构，仅仅是与本技术方案相关的部分结构的框图，并不构成对本技术方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
[0174]
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。
[0175]
在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
[0176]
在一个实施例中，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
[0177]
需要说明的是，本技术所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的相关法律法规和标准。
[0178]
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本技术所提供的各实施例中所使用的对存储器、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(read-only memory，rom)、磁带、软盘、闪存、光存储器、高密度嵌入式非易失性存储器、阻变存储器(reram)、磁变存储器(magnetoresistive random access memory，mram)、铁电存储器(ferroelectric random access memory，fram)、相变存储器(phase change memory，pcm)、石墨烯存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(random access memory，ram)或外部高速缓冲存储器等。作为说明而非局限，ram可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(static random access memory，sram)或动态随机存取存储器(dynamic random access memory，dram)等。本技术所提供的各实施例中所涉及的数据库可包括关系型数据库和非关系型数据库中至少一种。非关系型数据库可包括基于区块链的分布式数据库等，不限于此。本技术所提供的各实施例中所涉及的处理器可为通用处理器、中央处理器、图形处理器、数字信号处理器、可编程逻辑器、基于量子计算的数据处理逻辑器等，不限于此。
[0179]
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
[0180]
以上所述实施例仅表达了本技术的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本技术专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员
来说，在不脱离本技术构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本技术的保护范围。因此，本技术的保护范围应以所附权利要求为准。

技术特征：
1.一种提供线上辅助的方法，其特征在于，所述方法包括：建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：确定在使用当前解决方案的过程中对所述业务客服进行操作提示的提示次数；若所述提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，则根据当前解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若所述提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，则从所述解决方案集合中获取新的解决方案，并根据所述新的解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述从所述解决方案集合中获取新的解决方案，包括：根据所述时效需求信息，以及所述解决方案集合每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度；所述时效属性包括对应解决方案执行完毕的耗时和步骤数量中的至少一种；根据所述方案推荐度，从所述解决方案集合中确定新的解决方案。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果，包括：确定所述业务问题解决时所使用的实际解决方案；根据所述实际解决方案对应的方案推荐度和所述业务客服解决所述业务问题的时效信息，得到所述业务客服的线上辅助评估结果。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果之前，还包括：确定在解决所述业务问题的过程中，对所述业务客服进行操作提示的总提示次数；根据所述总提示次数，得到所述业务客服解决所述业务问题的时效信息。6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：将所述对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，由所述操作步骤推荐模型根据所述对话语义确定所述业务问题当前的解决进度，并根据当前解决方案，确定与所述解决进度对应的推荐操作步骤；根据所述操作步骤推荐模型输出的所述推荐操作步骤，对所述业务客服进行操作提示。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述将对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，包括：确定对话内容中的用户语音；将所述用户语音输入到预先训练好的语义分析模型，由所述语义分析模型获取所述用户语音的语音特征，并根据所述语音特征确定所述用户语音的语义；将所述用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型。8.一种提供线上辅助的装置，其特征在于，所述装置包括：对话采集模块，用于建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；解决方案集合获取模块，用于根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；提示模块，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；评估模块，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。11.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

技术总结
本申请涉及一种提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，涉及金融科技领域，能够提升业务辅助效率。所述方法包括：建立业务客服与用户的在线对话，采集业务客服与用户的对话内容；根据对话内容确定用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决业务问题的时效需求信息，根据业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；若根据对话内容判断业务问题未解决，则根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若根据对话内容判断业务问题已解决，则根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果。结果。结果。


技术研发人员：吴斌 林志东 王炜 石劲松
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：2023.07.10
技术公布日：2023/10/8