“我给去哪儿网客服通电话申请办理飞机票退钱，第一次在线客服接转要我听歌，第二次竟然显示信息是无法接通，再给服务平台发送邮件，竟然因电子邮箱爆棚将我的电子邮件‘弹’了回家。”广州市的黎女性无可奈何地说。
前不久，多名顾客体现在去哪儿网服务平台上申请办理飞机票退钱时，联络不上在线客服工作人员，出現超40天并未接到退钱的状况。
现阶段，21聚投诉服务平台对于去哪儿网“长期不退票费”有关难题的投诉率已超2000件。据不彻底统计分析，1月24日至3月9日，某举报服务平台对于去哪儿网“不退机票”“少退机票”有关难题的投诉率已超4000件，仅2月26日当日，就会有680条有关举报。
在递交退款申请后，顾客根据电話、电子邮件等方法为什么联络不上在线客服工作人员？去哪儿网长期没退票款的缘故是啥？去哪儿网层面回应称，病疫情期内，飞机票退订单数极大，在线客服工作人员已加班加点解决退改订单信息，因退票费阶段涉及到地区代理、境外好几家航空公司等46个判断流程，每一订单信息基本上都必须人工服务审查，暂没法确保实际退钱時间。
01超40天还没有退机票费？
广州市的黎女性对中澳经伟新闻记者表达，她和盆友一家总共7本人计划于1月31日去斯里兰卡“度假旅游新年”，并在11月9日付款了23679元的飞机票订单信息。伴随着病疫情慢慢外扩散，她于1月28日在去哪儿网服务平台上申请办理了飞机票退钱。“截止到如今（3月9日），我仍沒有接到退钱，间距我进行投诉通告，早已过去40来天。”黎女性称。
黎女性详细介绍道，早就在1月26日，见到斯里兰卡航空微信公众平台公布，因受病疫情危害，来看时间在2020年1月18日至2月29日中间飞机票，航空公司能够足额退钱，不扣除一切花费。“人们的订单信息合乎足额退钱现行政策，这表明退钱步骤在航空公司这一阶段是沒有难题的，如今提出质疑的是去哪儿网层面是不是将人们的订单信息转送到斯里兰卡航空公司，人们何时能取得退钱？”
在黎女性出示的订单信息网页页面显示信息，1月28日，去哪儿网层面表达退票费申请办理已递交航空公司，现阶段航空公司退票费申请办理库存积压比较严重，预估7-30个工作日内才可以进行审批。
特别注意的是，等待了一个月后，黎女性表达自身根据客服热线、电子邮件等方法還是联络不上有关工作员。“以便规定退钱，近几天人们接连不断打过很数次客服热线，绝大多数時间全是暂暂时无法接通。有一次，总算连通了客服热线，电话接线员说自身不承担国际机票，随后帮助接转到承担国际机票的单位，結果就是说我们一起一直听歌细心等候，人们再联络另一方，竟然是无法接通。”黎女性详细介绍道，自身还根据去哪儿网官方网电子邮箱数次推送退款申请，結果全部的电子邮件全是立即弹回去。
在数次邮件发送后，3月4号夜间，黎女性接到去哪儿网的电子邮件显示信息，“有結果会第一时间与您联络，请细心等候维持电話通畅”。除开黎女性，福建省的林女性、江西省南昌的胡女性也都向中澳经伟新闻记者都体现了去哪儿网“不退机票”“在线客服没有人回复”等相近难题。
02免退改费期内扣除服务费？
上海市的孙先生向中澳经伟新闻记者体现了去哪儿网服务平台免退改费期内“扣除服务费”的有关难题。
孙先生表达，1月7日，他根据去哪儿网服务平台预订了回家了的特价往返机票。计划将和女友于1月27日从上海市乘座南方航空飞到深圳市，去程飞机票成本费1560元。2月1日再从深圳市乘座东航回到上海市，回程飞机票成本费1376元。
“充分考虑病疫情发展趋势，1月22日，我还在在服务平台上申请办理了退钱，并在当日中午接到去程飞机票退钱672元，回程飞机票退钱1116元。换句话说，去程飞机票被扣减了888元服务费，回程飞机票被扣减了260元服务费。”孙先生称。
据统计，航空公司的完全免费退改现行政策对购票时间、飞机航班起飞时间、申请办理退票时间都作出了实际要求。换句话说，要是不符合在其中一条，就没法足额退钱。
南方航空退改现行政策显示信息，购票时间在2020年1月28日（没有）前，而且飞机航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日（含）内，南方航空的784客票可在2020年1月28日（含）后至飞机航班起飞前明确提出退票费申请办理，客票有效期限内，免交退票费。
东航退改现行政策显示信息，购票时间在2020年1月28日以前，而且飞机航班起飞时间在2020年1月28日（含）以后，东航的781客票可在2020年1月28日（含）后至飞机航班起飞前明确提出退票费申请办理，免交退票费。
依照孙先生的来回订单信息，尽管购票时间、飞机航班起飞时间都合乎航空公司的规定，但在1月22日就明确提出了退票费申请办理，也不符南方航空和东航的完全免费退改现行政策。对于，孙先生表达，南方航空和东航沒有贯彻落实中国民航总局的完全免费退车票改签现行政策。
但中澳经伟新闻记者查寻发觉，中国民航总局的完全免费退车票改签现行政策于2020年1月24日0时起执行。1月23日，我国民用型民航总局发布公告称，为搞好新式狗狗细小病毒肺部感染病疫情协防联防工作中，自2020年1月24日0时起，先前已选购民航机票的游客同意退票费的，各国际航空公司以及客票代理销售组织应完全免费申请办理退票费，不可扣除一切花费。换句话说，孙先生的退票费申请办理在中国民航总局免退车票改签现行政策前几天递交，依照有关要求，必须扣除一定的服务费。
03去哪儿网：暂没法确保实际退钱時间
那麼，针对顾客为什么联络不上在线客服工作人员？去哪儿网长期没退票款的缘故是啥？去哪儿网层面对中澳经伟新闻记者表达，病疫情期内，飞机票退订单数极大，在线客服工作人员已加班加点解决退改订单信息，因退票费阶段涉及到地区代理、境外好几家航空公司等46个判断流程，每一订单信息基本上都必须人工服务审查，暂没法确保实际退钱時间。
“人们如今每日的话务量是平时的5倍左右，的确存有没法打进电話的状况。一般来说，先前客户递交的预订支付订单，人们早已将票款打给航空公司，如今退钱也必须航空公司愿意并将票款回到第三方平台帐户之后，服务平台才可以对客户开展退钱。”该去哪儿网工作员称。
经审查订单信息后，去哪儿网层面对中澳经伟新闻记者表达，黎女性的订单信息退钱已经在3月8日15时53分老路退还。而黎女性则表达，在订单信息进展上已见到去哪儿网进行退钱，但自身具体仍未接到飞机票退钱。
对于，去哪儿网层面称，服务平台已按规定将飞机票退钱退还至金融机构，实际何时会到顾客银行帐户内，则由金融机构层面决策。
去哪儿网层面表达，做为第三方平台，必须立即连接顾客和好几家境外国际航空公司经销商，每家航空公司退改现行政策也不太一样，多方在沟通交流层面不但存有一定的时差，并且也应以航空公司的退车票改签现行政策做为退钱根据。
“例如2月11日，中国民航总局规定，自2月11日零时起，在该時间点以前已选购3月31日24时前飞机航班飞机票的学员游客，在飞机航班起飞前凭学员身份证件规定退票费或将飞机票改退至3月31日24时前别的飞机航班的，国际航空公司以及客票代理销售应是其完全免费申请办理，不扣除一切花费。但一直到12日中午6时，只能9家国际航空公司让我们意见反馈了实际的退车票改签现行政策。而针对海外国际航空公司，人们國家的中国民航总局现行政策没法立即对收到另一方，人们服务平台的工作员必须人工服务通告海外航空公司意见反馈现行政策。”该去哪儿网工作员称。
除开去哪儿网直营服务平台，第三方平台在飞机票预购层面也与好几个地区代理互相配合。去哪儿网层面详细介绍道，涉及地区代理，在沟通交流阶段上又提升了经济成本，因为在春节放假期内，地区代理比较严重人员不足，这就必须服务平台帮助开展人工服务审批。短期内内猛增上百万的退订单数，并且还要持续的提升，这对一切一个服务平台而言，全是没法担负的极大工作压力。